Trabajo etnográfico
Calidad del servicio de la Locomoción colectiva
Coronel-Lota
Desde la perspectiva de los propios choferes y
usuarios estudiantes universitarios.
Mucho se ha
oído acerca del transporte público que se dirige hacia Coronel-Lota desde
Concepción, hay distintas miradas al respecto, sobre todo con la creciente
explosión demográfica urbana que hay camino a Coronel. Esto claramente significa que a medida que
pasa el tiempo este transporte es utilizado por una mayor cantidad de
personas. Muchas familias utilizan
diariamente este tipo de locomoción, Coronel-Lota, estas son personas que se dirigen a sus trabajos y
lugares de estudio, esto principalmente en dirección a la comuna de San Pedro y
Concepción, el trayecto es largo y la locomoción es la única opción.
Realizamos
un estudio Etnográfico centrándonos principalmente en el usuario estudiante
universitario y su interrelación con el transporte público que se dirige hacia
esa zona, específicamente la interrelación diaria con los choferes; nuestro
objetivo principal es ver la perspectiva de ambos actores; desde el punto de
vista tanto de choferes como del estudiante universitario.
En
base a estudios a través de entrevistas y observaciones, intentaremos definir la
Calidad del
servicio de la locomoción colectiva Coronel-Lota: Desde la perspectiva de los
propios choferes y usuarios estudiantes universitarios, esto lo
realizaremos con las siguientes interrogantes:
¿Cuál es la
percepción de los conductores de Coronel respecto del
valor tarifario (urbano e interurbano) en relación a la calidad del servicio ofrecido
a los estudiantes? ; ¿Qué percepción poseen los estudiantes, usuarios
del servicio de locomoción colectiva de Coronel, respecto
los cobros tarifarios y la calidad del
servicio?
Así nos
acercaremos un poco más al pensamiento que tienen transportistas o choferes
acerca de su trabajo diario y de la constante comunicación que se genera con
los estudiantes universitarios y veremos que opinan éstos últimos del servicio
que reciben cada vez que se suben a un microbús del recorrido Coronel-Lota.
Nuestro
estudio es de carácter objetivo lo que permite
a los propios actores de la interrelación evidenciar su íntima percepción, la que será expresada a través de nuestros resultados y análisis,
intentando explicarlos de la mejor manera posible, gracias a la información que
obtengamos de sus testimonios y de lo
que logremos observar durante la investigación.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
TEMA: “Calidad del servicio de la locomoción colectiva
Coronel-Lota:
Desde
la perspectiva de los propios choferes y usuarios estudiantes universitarios.”
PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN
1) ¿Cuál
es la percepción de los conductores de
Coronel respecto del valor tarifario (urbano e interurbano) en
relación a la calidad del servicio ofrecido
a los estudiantes?
2) ¿Qué
percepción poseen los estudiantes, usuarios del servicio de locomoción
colectiva de Coronel, respecto los cobros tarifarios y la calidad del servicio?
OBJETIVO GENERAL
Conocer las
percepciones de los estudiantes y
conductores de Coronel respecto la calidad del transporte en relación al valor tarifario: urbano e interurbano.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
ü Conocer
la percepción de los estudiantes respecto la calidad de servicio del sistema de
locomoción de Coronel.
ü Identificar las
percepciones de los estudiantes respecto al valor tarifario de la
locomoción colectiva de Coronel, y la de los conductores respecto la calidad
del servicio ofrecido a los estudiantes.
ü Conocer
las percepciones de los conductores de Coronel
respecto el valor de la tarifa
escolar en contraste a la calidad del servicio ofrecido.
ü Reconocer
las diferencias y cercanías existentes entre las percepciones de ambos actores.
REFERENTES EMPIRICOS
La
problemática del transporte Lota-Coronel no es un tema reciente, ni menos un
tema solucionado. A lo largo de los años se ha demostrado la creciente demanda
desde los pobladores de las comunas ubicadas de San Pedro hacia Lota respecto a
la situación de transporte que nunca ha sido licitado.
Múltiples han
sido las protestas de los vecinos de estas localidades, esperando ya sea, la
licitación del transporte o la extensión del Biotren que actualmente solo llega
hasta Lomas Coloradas, más todas estas denuncias no han sido respondidas de
manera concluyente. También por parte del mismo grupo de estudiantes de estas
localidades, quienes viven como protagonistas esta situación, han realizado
muchas reuniones con autoridades del
Ministerio de Transporte.
No existe
fecha exacta que denote cuando comenzaron estos problemas, pero muchos de
los que viven en esta zona señalan que ya hace por lo menos 10 años
aproximadamente, donde existen aquellos que señalan como un problema de décadas
atrás en que la movilización desde Concepción a Lota- Coronel se ha
transformado en un dilema de todos los días.
En el año 2008
las comunidades de Coronel, Lota y San Pedro, llegaron a difundir un díptico
informativo en forma de iniciativa
contra los denominados abusos e
irregularidades cometidos por los choferes de la ruta 160, este díptico
contenía la Ley
18.290 (ley del tránsito) y el Decreto Supremo 212, instando también a
denunciar las conductas abusivas.
El pasado
noviembre, ocurrió otro de los paros que son habituales en esta zona, se trata
de los choferes de la Ruta 160, quienes reclamaban por la supuesta
incorporación de una nueva línea, lo que a su opinión saturaría las pistas de
dicha ruta, al final tras una reunión con las autoridades del gremio depusieron
su marcha. Es así como una serie de hitos han marcado esta zona de choque entre
los pasajeros mayoritariamente los estudiantes y los conductores.
Con la puesta en marcha de un subsidio dirigido hacia el transporte
público del Gran Concepción que favorecería a los dueños de los buses quienes
recibirían un aporte directo para subsidiar
permanentemente el pasaje escolar, se pensó que los problemas disminuirían, sin
embargo existen denuncias sobre el cobro del pasaje sin rebaja aun en buses que
reciben el subsidio, que además se pueden identificar por un letrero en la
parte delantera.
En distintas consultas hacia la actual autoridad del Ministerio de
Transportes René Cortázar sobre la demanda de una extensión del Biotren o
Tranvía hacia esta zona señala que aun se encuentra en análisis y evaluaciones,
además al referirse a la problemática existente señala que no existen
antecedentes que muestren una gran magnitud de esto, sino que se trata de un
asunto local, además de adjudicarle la responsabilidad a las autoridades
locales quienes pudieran regular por otros medios[1].
En un asunto paralelo al del transporte, se
conocen las cifras de cesantía y vulnerabilidad que tienen estas localidades de
Coronel y Lota, incluso Coronel llego a tener los índices de cesantía mas altos
a nivel regional, convirtiéndose en agravante no menor, ya que las altas tarifas que se ven
obligados a cancelar ya sean pasajeros
adultos o estudiantes, repercuten en la economía familiar siendo de gran
importancia las subvenciones de pasajes que entregan las municipalidades de
estas comunas, donde las listas de postulaciones superan los 500 estudiantes,
pero que al final solo un porcentaje menor queda seleccionado.
No es menor considerar estos datos al momento de
investigar sobre esta situación, ya que se necesita la mayor cantidad de
variables posibles para analizar el por qué del descontento de la población y
los constantes debates entre las partes involucradas que de una u otra manera
siguen coexistiendo hasta que se encuentre una verdadera solución.
REFERENTES TEÓRICOS O APROXIMACIONES CONCEPTUALES
El
constate crecimiento de la población y
las políticas internas han
afectado el funcionamiento de la ciudad han incidido también en el
comportamiento de los transportes urbanos e interurbanos. Según lo mencionado
por Oscar Figueroa; Los procesos de
expansión urbana, de nuevas formas de inserción de la economía y su expresión
en las ciudades han estado plenamente acompañados por un sistema de transporte
que ha asumido un rol funcional a este desarrollo. Las nuevas tendencias de
organización y funcionamiento de los sistemas de transporte urbano dan cuenta
precisamente de una transformación institucional, política y operativa que
sirve de soporte funcional a las demandas urbanas y a las tendencias del
desarrollo urbano[2].
Procesos como la desagregación de los sistemas, la generación de segmentos
especiales de la oferta en función de las demandas solventes de la
población, y en este caso puntualmente
de la población flotante de estudiantes que se traslada diariamente entre
diversas localidades, exige día a día un mejor servicio, que cumpla con sus
necesidades.
La
crisis del transporte urbano parece estar entonces en estricta asociación con
los procesos de globalización que viven nuestras ciudades, al punto de ser
posible identificar con bastante claridad, en los avances de la globalización,
las relaciones de causalidad que han sometido al transporte urbano y lo
mantienen en su actual condición.
Dado
al constante crecimiento de este servicio de transporte, es que se ha puesto en práctica el control tarifario, en los
contextos de economías inflacionarias que caracterizaron durante muchos años a
la región, produjo regularmente un comportamiento cíclico del transporte
colectivo urbano, expresado en períodos
de alta rentabilidad y expansión de la oferta, generalmente asociados a los
momentos de reajuste tarifario, y momentos de baja rentabilidad y contracción
del sistema, vinculados a los períodos de reducción del valor de la tarifa en
términos reales. Es por esto que el
gobierno regional se ha preocupado del subsidio de los pasajes escolares,
debido a su alto valor.
Si
bien es cierto que el transporte público ha aumentado en número, ganancias y
número de recorridos, todo servicio
implica una búsqueda constante de perfeccionamiento y calidad, son muchos los autores que han expresado lo
difícil de una definición de calidad; el diccionario de la lengua española
define el vocablo calidad en los siguientes términos: “Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa, que permite apreciarla como igual, mejor o
peor que las restantes de su especie”. Según lo que plantean la norma ISO
9000:2000, calidad: “Es el grado en el que un conjunto de características
(rango diferenciador) inherentes cumple con los requisitos (necesidad o
expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria)”. En tal sentido
Kaoru Ishikawa (1994), define calidad como: “En su interpretación más estrecha,
calidad significa calidad del producto, pero en su interpretación más amplia
significa calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información,
calidad del proceso, calidad de la dirección, calidad de la empresa”[3].
Philip
Crosby (1998) define que calidad es: Conformidad o cumplimiento de los
requisitos. Esta definición se enmarca hacia la producción, se relaciona mucho
con la inspección de los procesos[4].
Juran
y Gryna (1999), plantea que la calidad de un producto o servicio, es la
caracterización del artículo o servicio obtenido en el proceso de producción o
servicio que determina el grado de su correspondencia con el conjunto de
exigencias establecidas por la documentación técnica y los consumidores[5].
En este sentido, es el conjunto de características de un producto o servicio
que le confiere aptitud para satisfacer las necesidades explícitas e implícitas
del consumidor.
El
concepto de calidad es multidimensional, en el sentido de que las necesidades
de los consumidores son múltiples y diversas, pues incluyen aspectos como la
aptitud para el uso, el diseño, la seguridad, la fiabilidad o el respeto al
medio ambiente.
Calidad
también es: Satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de los
clientes a un precio igual o inferior al que ellos asignan al producto o
servicios en función del “valor” que han recibido y percibido (Pérez, 2001)[6].
De
acuerdo con esta definición, calidad es el “valor” que el cliente recibe del
producto o servicio sin ninguna relación directa con el costo de producirlo o
suministrarlo. En función de ese “valor” todo cliente asigna un precio a la
satisfacción de su necesidad.
Se
ha reconceptualizado por Fernández Clúa (2002) para los servicios el concepto
de calidad integral, a tenor de lo planteado por ISO 9000, 14000 y 18000, como:
“la capacidad de los procesos de servicios que incrementan su valor al
desarrollar el servicio en equilibrio y con clima adecuado de forma competitiva
para satisfacer necesidades, deseos y/o expectativas de los clientes sin
efectos negativos para el medio ambiente y que contribuyen a la elevación de su
nivel de vida”[7].
El servicio de transporte interurbano de
Coronel busca entregar un servicio de locomoción adecuado a las
necesidades de la comunidad, es
constantemente evaluado específicamente por los estudiantes universitarios que
utilizan diariamente este servicio, ser estudiante en una comuna que posee
locomoción subsidiada, no es lo mismo que en una ciudad o comuna donde el
servicio de transporte es licitado, pues
las diferencias radican principalmente en los ingresos de los conductores. Pues, el hecho de llegar a la universidad
implica un cambio para la persona, a veces no reflexionado ni analizado en su
verdadera dimensión.
Conjuntamente “ser estudiante universitario significa que
debemos desarrollar actitudes y habilidades de auto-gestión, de auto-dirección,
de trabajo autónomo e independiente y construir, responsablemente, nuestro
propio proyecto de vida. Significa superar la dependencia para actuar por
cuenta propia pero, en estrecha interlocución con los demás. Es decir, afianzar
nuestro yo a partir de la alteridad porque nadie se realiza sólo sino en
interacción con el otro. Por lo tanto, además del auto-aprendizaje y de la
autoevaluación es necesario desarrollar la capacidad para el trabajo en equipo
y para aprender de los demás[8].
Son
los estudiantes y los conductores
quienes poseen diversas percepciones del servicio, por un lado los conductores
del transporte público apuntan a que es
un servicio especializado y de gran calidad,
y por otro lado, son los estudiantes los detractores de este servicio,
pues sienten que no cumple con las
necesidades de la comunidad estudiantil, pero es en este punto (calidad)
donde ambos actores difieren de gran manera, pues la percepción no es objetiva, pues ésta
incluye la interpretación de las sensaciones; entendida esta como;
las experiencias inmediatas básicas,
generadas por estímulos aislados simples, dándoles significado y organización
(Matlin y Foley 1996). La organización, interpretación, análisis e integración
de los estímulos, implica la actividad no sólo de nuestros órganos sensoriales,
sino también de nuestro cerebro (Feldman, 1999) [9].
También
es posible decir que la percepción es la
imagen mental que se forma con la ayuda
de la experiencia y necesidades. Es
resultado de un proceso de selección y
corrección de sensaciones. Además es
subjetiva, selectiva y temporal. Es
subjetiva, ya que las reacciones ante un estimulo varían de un individuo a otro. La condición de selectiva, es consecuencia de la naturaleza subjetiva de
la persona que no puede percibir todo al mismo tiempo y selecciona su campo perceptual en función de lo que desea percibir. Además es temporal, ya que es un fenómeno a
corto plazo. La forma en que los
individuos llevan a cabo el proceso de percepción evoluciona a medida que se enriquecen las
experiencias o varían las
necesidades y motivaciones de los mismos[10].
Finalmente
es posible afirmar que son
los principales actores de esta investigación sean estos Estudiantes universitarios y
Conductores de la locomoción interurbana de Coronel o el llamado transporte
público, quienes tienes distintas percepciones de la calidad de servicio que
otorgan a diario a la comunidad.
MÉTODOS Y TÉCNICAS DE INVESTIGACION
DEFINICIÓN DE METODO ETNOGRAFICO
Método utilizado
para estudiar la conducta tanto individual como grupal de una localidad en
particular. Se vale de tradiciones, leyes, valores, normas, etc. de la
localidad estudiada. Consiste en la recolección de datos en el terreno y
teniendo como informantes a los integrantes de una comunidad dada. Los datos
recopilados consisten en la descripción densa y detallada de sus costumbres,
creencias, mitos, genealogías, historias, etcétera. Dicha información se
obtiene mayormente por medio de largas entrevistas con miembros de la comunidad
o informantes claves de ellas.
En la metodología etnográfica no se
trata solo de observar, hay que interpretar.
Hay una serie de fases o características, pero no tienen que ser
tratadas de modo lineal. No debemos
olvidar que no estudia variables aisladas, sino realidades, y hay que adaptarse
al carácter cambiante de estas.
En este caso estudiaremos a participantes de una
situación que esta envuelta en
conflictos, donde toda una comunidad de estudiantes y choferes es participe y
se debe estudiar las relaciones de esto.
Las técnicas etnográficas: Los números de casos que nos
aportaran a la investigación fueron cuatro, dos conductores y dos choferes que
diariamente ocupan el recorrido Lota-Coronel.
Las técnicas más empleadas en las investigaciones etnográficas son las
observaciones y las entrevistas. En este
caso utilizamos las dos, el caso en general en el que se observo fue la micro
del recorrido y la entrevista dirigida.
La observación: Mediante esta técnica, se recogieron elementos básicos de tal y como se ve. Se
observo el trayecto, como se desenvolvían los sujetos en su calidad de
estudiante y conductor y con esto la
calidad entregada.
La entrevista dirigida: Se habla cara a cara con conductores y estudiantes, Se
hacen preguntas y anota las respuestas.
Es una técnica más directa y personal. Sirve para evaluar patrones y
excepciones de la vida comunitaria.
Durante la entrevista, surgen datos secundarios interesantes que no se
tenía planeado recoger.
Descripción del método de investigación: Este proceso se
resumirá en fases las que comienzan con:
-
La
Selección del diseño: ¿Que es lo que queremos estudiar? Esto es la calidad de
servicio de la locomoción colectiva Lota- Corone, nuestro objetivo conocer
percepciones de los distintos participantes, y como conseguiremos desarrollar
la investigación (métodos). Luego como lo realizaremos, para esto necesitamos;
-
Determinación
de una técnica: Las técnicas serán en definitiva observar el entorno de
los participantes como se relacionan y que afecta a la calidad del servicio y
para mantener un exactitud entrevistas dirigidas personalmente con los
participantes, puntos de vista a esta problemática.
-
Acceso al
ámbito de investigación: El
escenario que integra a estos sujetos es la calle Tucapel con Carrera, donde
los estudiantes llegan mayormente a tomar el recorrido y donde se han producido
los mayores conflictos a la hora de cancelar la tarifa estudiante . Este
escenario es un escenario abierto pero no muy accesible, ya que se enfrentan diferentes actitudes, y es donde
podremos realizar el objetivo de la investigación
-
Selección
de informantes: En el lugar ya se tienen los primeros contactos con los
sujetos relacionados, estos serán elegidos de forma intencionada y no al azar
ya que depende de la disposición que tengan con los investigadores ya que
algunos se rehúsan. Los informantes seleccionados, se mantienen de manera
empática y de buena disponibilidad ya
que según las conductas que demostraban al concebir la entrevista fueron
elegidos. Luego de estos pasamos a;
-
Recogida
de datos y la duración de los investigadores en el escenario: Luego resuelto los problemas de muestreo, la selección
del escenario, situaciones sociales, y los informantes pasamos a lo más
importante la recolección de la información. Para esta utilizamos la
observación, Tomando nota de como se desenvolvían normalmente participantes. Luego
se procedió a la entrevista la cual
contaba con una seria de preguntas que eran respondidas por el sujeto, además
nos arrojaban nuevos antecedentes inesperados. Estos datos estaban siendo
registrados en nuestro cuaderno de anotaciones para después ser analizados.
-
La
estancia en el escenario: Fue corta ya que los dos sujetos involucrados disponían
de poco tiempo por el recorrido, por esto que las preguntas debían ser breves y
claras. Luego con los datos obtenidos se
procede al;
-
Procesamiento
de la información obtenida: Esta muy unido con la recolección de datos, aquí se fue
recolectando lo más significativo de acuerdo a la elaboración conceptual y
teórica. Analizamos las entrevistas sus ejes comunes, clasificación de datos
etc.
-
Descripción
del modelo de análisis de información: Durante el
proceso analítico pondremos énfasis en la construcción generación
inductiva de categorías que nos permitan
clasificar los datos recogidos de las técnicas utilizadas de acuerdo con
unidades de contenido básicas o temáticas comunes. Así separaremos los datos,
se conceptualizaran y se agruparan en categorías, mediante un proceso de
manipulación y organización de los mismos
OBSERVACIÓN PARTICIPANTE
La
observación es un elemento fundamental de todo proceso investigativo. El
investigador, se apoya en ella para obtener el mayor número de datos.
El
investigador comparte con los investigados su contexto, experiencia y vida
cotidiana, para conocer directamente toda la información que poseen los sujetos
de estudio sobre su propia realidad, o sea, conocer la vida de un grupo desde
el interior del mismo
PAUTA DE OBSERVACIÓN
Espacios
Físicos
|
Lugares
de Espera
|
Paraderos
y terminales establecidos.
|
Paraderos
impuestos por usuarios de la locomoción.
|
||
Máquinas
de Servicio
|
Políticas
de Mantención impuestos por la empresa (revisión técnica, repuestos, etc.)
|
|
Relación
usuario-máquina (Limpieza, cuidado, etc.)
|
||
Usuarios
(cantidad de pasajeros y estudiantes)
|
||
Agentes
principales de Interacción
|
Empresas
|
Organización
y cumplimiento de horarios de llegada y salida.
|
Elaboración
de criterios conforme a normativa regida por el Ministerio de Transporte,
verificando los letreros que indican si el bus es subsidiado o no.
|
||
Choferes
|
Comportamiento
y actitudes
|
|
Cumplimiento
de normas establecidas por la Empresa
|
||
Capacidad
de pasajeros.
|
||
Velocidad
de conducción.
|
||
Estudiantes
|
Comportamiento
y actitudes
|
|
Cortesía
(¿Ceden el asiento?)
|
||
Interacciones
|
Relación
|
Comportamiento
y actitudes entre los actores involucrados.
|
Comunicación
entre usuarios.
|
Observación
|
Se
realizará de forma grupal, tomando nota cada una de las integrantes del
grupo, para luego contrastar el material recopilado.
|
Entrevista
|
Se
realizará por solo una de las integrantes del grupo., utilizando una
semi-estructura o especie de
entrevista o preguntas guías de la conversación, pero se plantea dejar que la
comunicación sea espontánea y se dé libremente, dejando al sujeto que se
exprese en su máxima libertad, sólo encausando la conversación hacía la
respuesta de las preguntas que se irán introduciendo de manera soslayada,
durante el diálogo.
|
Categoría
|
Subcategoría
|
Calidad de Servicio
|
Concepción de calidad de servicio
|
Servicio dirigido a estudiantes
|
|
Exigencias de terceros
|
|
Mantenimiento de buses
|
|
Tiempo aprox. de recorrido
|
|
Cantidad de usuarios
|
|
Tarifa Escolar Rebajada
|
Consecuencias para el servicio
|
Restricciones
|
|
Comportamiento y conductas de los
estudiantes
|
Comportamiento en general
|
Conductas adecuadas esperadas
|
|
Conductas Inadecuadas
|
|
Situaciones de agresión
|
Categoría
|
Subcategoría
|
Calidad de Servicio
|
Tiempo aprox. de espera
|
Servicio recibido
|
|
Factor calidad/cantidad de buses
|
|
Tarifa Escolar Rebajada
|
Consecuencias del servicio
recibido
|
Situaciones de exclusión
|
|
Comportamiento y conductas de los
choferes
|
Comportamiento en general
|
Irregularidades observadas
|
|
Fiscalización
|
|
Situaciones de agresión
|
Subcategoría
|
Entrevistado 1
|
Entrevistado 2
|
Concepción de calidad de servicio
|
Trato igualitario hacia los
usuarios con educación y respeto.
|
Tratar bien a los usuarios
|
Servicio dirigido a estudiantes
|
Trato digno respetando su
condición de estudiante.
|
No hacer diferencias.
|
Exigencias de terceros
|
Trato igualitario de manera que no
afecte el transportar estudiantes que cancelan una tarifa de menor valor.
|
No existen exigencias ya que es independiente.
|
Mantenimiento de buses
|
Se realizan mantenciones regulares y
obligatorias por parte de la empresa, además el propio chofer debe estar
preocupado.
|
Bueno
tiene que preocuparse uno mismo, hay que cumplir con lo legal, las revisiones
técnicas, la mantención y todo eso.
|
Tiempo aprox. de recorrido
|
1:20
horas por cada vuelta.
|
1:30 horas por vuelta
|
Cantidad de usuarios
|
Hay una cantidad equitativa de estudiantes y personas que cancelan
pasaje normal.
|
NO HAY RESPUESTA
|
Subcategoría
|
Entrevistado 1
|
Entrevistado 2
|
Consecuencias para el servicio
|
La mayoría de los choferes tienen
prejuicios, ya que no
es lo mismo una tarifa completa a la de un estudiante. En mi caso no afecta
de ninguna forma, ya que mi salario no depende de eso.
|
Transportar estudiantes que
cancelan una tarifa menor conlleva a ganar menos dinero.
|
Restricciones
|
No
existen restricciones, siempre se cobra lo mismo independiente del día y
hora.
|
No hay restricciones, se cobra lo
mismo.
|
Subcategoría
|
Entrevistado 1
|
Entrevistado
2
|
Comportamiento en general
|
A veces se comportan de forma desordenada y hay casos en
que suben en estado de ebriedad, pero en general se comportan bien y algunos
son muy respetuosos
|
Depende,
a veces mal y a veces bien, se les debe indicar que cedan el asiento.
|
Conductas adecuadas esperadas
|
Saludar, entregar el dinero de buena forma, mostrar su
pase, respetar a los mayores y discapacitados cediéndole el asiento, respetar
a los demás pasajeros.
|
Dar
gracias cuando suben y bajan, ceder el asiento, no hacer ruido en la micro,
mostrar el pase.
|
Conductas Inadecuadas
|
No
ceder el asiento cuando se requiera, evadir el cobro, tratar de que se les
cobre estudiante sin tener su pase al día
|
No
dan el asiento a personas mayores, no
respetan cuando se suben, no dan gracias, algunos suben ebrios.
|
Situaciones de agresión
|
Con
el cobro de tarifa completa por no
portar pase, ante esto se les pide abandonar el bus.
|
Cuando se les pide bajar por subir
ebrios.
|
Subcategoría
|
Entrevistado 1
|
Entrevistado 2
|
Tiempo aprox. de espera
|
Alrededor
de media hora, cuando hay mucha gente ahí tengo que esperar más
|
|
Servicio recibido
|
Es
bueno pero cuando el bus se llena como estudiante me toca ir de pie, apretado
y de esta manera el viaje se hace más incomodo.
|
Es
malo porque no entregan boletos, y a veces los buses no paran.
|
Factor calidad/cantidad de buses
|
La
única forma de mejorar el sistema de locomoción, seria aumentar la cantidad
de buses y así dejar de ver estas habituales incomodidades.
|
Creo
que se necesitan más buses y que sea una línea general, porque a veces los
buses andan haciendo carrera rápidas y así seria más controlada la cantidad
de pasajeros
|
Subcategoría
|
Entrevistado 1
|
Entrevistado
2
|
Consecuencias del servicio
recibido
|
La diferencia es bastante en relación a la tarifa normal
ya que el servicio no es muy bueno sobre todo en horarios de punta en que los
buses se llenan. He sido espectador cuando los buses pasan vacíos y no paran
porque la mayoría somos estudiantes.
|
Cuando
se paga escolar, discriminan porque quedan mirando y al mostrar el pase no
permiten sentarnos.
|
Situaciones de exclusión
|
Personalmente
me pasa unas 2 veces por semana sobre todo en horario de almuerzo entre 12:00
del día y 14:00 horas, ya que a los choferes no les conviene por la
diferencia de tarifas.
|
Cuando
salimos tarde, donde los choferes han tenido todo el día estudiantes y no
quieren que subamos, por lo que nos hacen pagar completo.
|
Subcategoría
|
Entrevistado 1
|
Entrevistado
2
|
||
Comportamiento en general
|
Son amables ha excepción de
algunos, cumplen con sus labores habituales.
|
|||
Irregularidades observadas
|
Cuando
hay un lapsos en que es solo carretera, los buses aumentan la velocidad,
especialmente en horas de la tarde entre las 18:30-19:30 horas
|
Cuando los estudiantes están subiendo y ellos comienzan a
andar dejando a los estudiantes abajo pudiéndose caer.
|
||
Fiscalización
|
Creo que debiera aumentar, y si el
gobierno diera un saldo adecuado a los conductores, quizá ya no habría malos
tratos con el pasajero especialmente con los escolares.
|
Primero
en que den boleto, y lo otro que hubiese una persona supervisando en los
paraderos para que esté mas regulado.
|
||
Situaciones de agresión
|
Verbalmente
los choferes a veces no son muy educados para tratar a los escolares, incluso
pueden bajarnos del bus aunque cancelemos el pasaje correspondiente.
|
Cuando una vez me vine tarde, iba
a subir y no me dejaron por ser estudiante pese a que no habían muchos.
|
||
METODOLOGÍA DE LA
ENTREVISTA
PAUTA DE ENTREVISTAS PREGUNTAS DE SEGUIMIENTO
I. CHOFERES
A.
Información general:
1. ¿Usted
es el dueño de este bus o trabaja para
alguien o alguna empresa?
2. ¿Hace
cuántos años que trabaja como chofer?
3. ¿Qué
es lo que le gusta y lo que no le gusta de su trabajo?
B.
De la calidad del servicio:
1. ¿Qué
entiende usted por servicio de calidad en la locomoción?
2. ¿Cómo
seria un servicio de calidad dirigido a los estudiantes?
3. ¿Cuáles
son las exigencias que tiene de parte de terceros al momento de transportar
estudiantes?
4. ¿De
qué manera estas exigencias afectan el transportar estudiantes?
5. ¿De
qué manera se preocupan las empresas de los vehículos que están en circulación?
6. ¿Cuánto
tiempo tarda en cada recorrido que hace, y cuántos estudiantes lleva usted por cada vuelta que da?
C.
Cobro tarifario:
1. ¿De
qué forma afecta la tarifa rebajada a la calidad del servicio entregado a los
estudiantes?
2. ¿Cómo
afecta la decisión de transportar estudiantes respecto de aquellos pasajeros
que cancelan tarifa completa?
3. ¿Quiénes
según su opinión tienen derecho a rebaja en el valor tarifario?
4. ¿Existe
restricciones según usted en la rebaja? Ej.: fines de semana, desplazamientos
que no sean hacia la universidad.
D.
De los estudiantes:
1. ¿Cómo
siente que se comportan en general los estudiantes en el bus?
2. ¿Cuáles
para usted son conductas adecuadas e inadecuadas?
3. ¿En
qué ocasiones se ha sentido agredido o violentado por algún estudiante alguna
vez, y cómo ha respondido a esa agresión?
II. ESTUDIANTES UNIVERSITARIOS
A.
Información General:
1. ¿Desde
cuando haces uso de este servicio como estudiante?
2. ¿Cuánto
tiempo esperas para poder abordar el bus?
B.
De la calidad del servicio:
1. ¿Qué
opinión tienes del Transporte Público (Coronel) respecto a la calidad de
servicio?
2. ¿De
qué manera el factor calidad/cantidad de Mini Buses mejoraría el sistema de
locomoción?
3. ¿Cuál
es tu opinión del nivel de comodidad como pasajero respecto a la duración del
viaje?
C.
De los conductores y/o auxiliares:
1. ¿En
qué ocasiones haz presenciado alguna/s irregularidad/es en el manejo de los
conductores? (prudencia, distracción, etc.)
2. ¿Cómo
crees que ayudaría la fiscalización de los buses? Por ejemplo, en relación a la
entrega de boletos, cobros adecuados, cantidad de pasajeros, etc.
D.
De la tarifa escolar:
1. ¿En
qué horario y/o paradas ha sido excluido de pagar tarifa estudiante?
2. ¿Cuál
es tu opinión sobre la relación entre tarifa escolar y calidad del servicio?
CATEGORÍAS DE ANÁLISIS
1. CHOFERES DE LOCOMOCIÓN COLECTIVA
2. ESTUDIANTES UNIVERSITARIOS
ANÁLISIS DE LA
INFORMACIÓN
1. CHOFERES DE LOCOMOCIÓN COLECTIVA
Categoria 1: calidad de servicio
Categoria 2: tarifa escolar rebajada
Categoria 3: comportamiento y conductas de los estudiantes
2. ESTUDIANTES UNIVERSITARIOS
Categoria 1: calidad de servicio
Categoria 2: tarifa escolar rebajada
Categoria 3: comportamiento y conductas de los choferes
3. TRABAJO DE CAMPO E INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS RECOGIDOS
a) TRABAJO DE CAMPO:
La locomoción
colectiva es el medio de transporte mediante el cual gran parte de los
penquistas se movilizan a sus lugares de trabajo, centros educacionales entre
otros, por ende los usuario del
recorrido desde las comunas de coronel y lota, viajan diariamente para
cumplir sus obligaciones en la capital de la octava región.
Debido a que
son comunas de gran progreso industrial, son verdaderas “ciudades dormitorios”,
ya que la mayoría de las personas que transitan en la ciudad de Concepción son
netamente usuarios de otras comunas que realizan diversos tramites, ya sea,
comerciales, educacionales o laborales.
Nuestra
investigación se centra en dos agentes importantes de actuación: conductores de
la locomoción colectiva y usuarios estudiantes universitarios de las comunas de
Coronel-Lota. En este sentido, se distinguen dos tipos de conductores, aquellos
que son independientes, es decir, que no están contratados ni asociados a un
empresa de locomoción pública que financie y fiscalice políticas de mantención
de las máquinas de servicio, y aquellos que son parte de una Empresa de Buses
licitados por el Ministerio de Transporte de la Región del Biobío para el
transporte urbano.
Tomando es
cuenta estos aspectos, observamos el recorrido que hacen los estudiantes
universitarios desde las comunas de Coronel-Lota, quienes respectivamente,
viven a diario largas esperas, tacos inesperados, frío y cansancio acumulado,
factores que hacen reaccionar de mala forma ante irregularidades y/o malos
tratos recibidos por parte de los choferes.
De lo
anterior, y en relación de que la mayoría de los buses que realizan este
recorrido pertenecen a micro-empresas (algunas manejadas por sus propios
dueños), tiene como consecuencia una gran diferencia en el trato que recibe el
usuario, entendiéndose que para aquellos que son independientes, es un
inconveniente transportar estudiantes puesto que éstos al cancelar una tarifa
más rebajada conlleva para el dueño del bus una menor ganancia. Sin embargo, es
posible ver además, que existen conductores cuyo transporte es subvencionado
por el presupuesto estatal, pero de igual manera presenta comportamientos
irregulares o desiguales hacia el usuario estudiante por el tema tarifario, pese
a no presentar exigencias por parte de terceros.
Si bien no
existe restricción de que los estudiantes cancelen tarifa rebajada en ciertos
horarios, es de conocimiento público el mal uso de este beneficio por parte de
ciertos grupos de estudiantes, como es explicado por unos de los entrevistados,
quién ha sido testigo de llevar a estudiantes en estado de ebriedad. Por ende, se
debe tomar conciencia de que ellos son trabajadores, con largas jornadas
laborales, sujetos de derechos, que deben ser respetados dignamente.
Tanto en
Avenida Carrera como en calle Tucapel es posible observar el fenómeno de la alta
demanda que conlleva transportar estudiantes, ya que en el aspecto económico, si
bien, el transporte no deja muchas ganancias, la oferta sobrepasa muchas veces
a la demanda. Aquí, los altos insumos del combustible, gastos de personal y
mantenimiento, son factores importantes para los conductores a la hora de
decidir que tipo de pasajero transportar, tal como lo indica el Chofer
Entrevistado Nº 2 acerca de los estudiantes: “pagan menos, ganamos menos”.
Así también el
comportamiento de los estudiantes hacia ellos y el resto de los usuarios es deplorable,
presentando actitudes como: no ceder el asiento a adultos mayores, escuchar
música a todo volumen, no mostrar el
pase escolar, consecuencia de esto observamos a chóferes que no paran a
estudiantes, no les dan vuelto, aceleran la velocidad compitiendo con otros
choferes, etc.
b) INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS
RECOGIDOS:
Continuando
con el análisis, podemos decir que los conductores tienden a cuidar su imagen
y constantemente resguardan sus
posturas protegiéndose de evidenciar las prácticas señaladas por los
estudiantes universitarios. Por ejemplo podemos
decir que cuando se les preguntó respecto a qué entendían por “calidad”, los
dos conductores señalaron “Tratar bien a
los usuarios”.
Donde en
contraste algunos estudiantes plantean que la calidad del servicio que reciben
no es el adecuado, ni cumple las necesidades
de los usuarios, esto se evidencia cuando se le consulta al estudiante
2, sobre la calidad del servicio recibido, la respuesta que obtenemos
manifiesta esta contrariedad “Es malo,
porque no entregan boletos, y a veces los buses no paran”. Y ambos
entrevistados estuvieron de acuerdo en que existe la violencia verbal, incluso
ellos mismos habían sido
protagonistas de algún altercado.
Al realzar las
entrevistas evidenciamos un nivel de
conformidad elevado, conjuntamente, manifiestan temor y a la vez rechazo
hacía el transporte público, debido a las experiencias negativas vividas u
observadas tanto al interior del microbús como en los paraderos informales que
los choferes han establecido para evadir
a los estudiantes.
También es importante resaltar que los estudiantes manifiestan
discriminación y exclusión por pagar
tarifa rebajada; El entrevistado 2 señala:
“Cuando salimos tarde, donde los
choferes han tenido todo el día estudiantes y no quieren que subamos, por lo
que nos hacen pagar completo”. En cambio, los conductores señalan que
no existen restricciones para cancelar la tarifa rebajada, y en esto
ambos actores están de acuerdo; señalan
lo siguiente: “No existen
restricciones siempre se cobra lo mismo”.
Desde el punto
de vista de los choferes de la locomoción interurbana, si alguna vez ellos
(choferes) reaccionan de una forma inadecuada, es en respuesta a las conductas
incorrectas de los estudiantes, pues ellos consideran que por pagar una tarifa
inferior a la regular, deben presentar una conducta estandarizada “estudiante ideal” por esto señalan que: “Dar gracias cuando suben y bajan, ceder
el asiento, no hacer ruido en la micro, mostrar el pase, entregar el dinero de
buena forma y respetar a los demás pasajeros”
Otro
factor que afecta la calidad del servicio de transporte es la falta de
fiscalización, por ejemplo al evidenciar como investigadoras microbuses en mal
estado; por ejemplo, Ventanas que no abren, Puertas inseguras, pues el sistema
se sujeción está vencido, techos que se filtran, saturación de la capacidad
máxima de pasajeros, detención irresponsable en lugares no aptos para la subida
y bajada de pasajeros, además la infracción a la prohibición de tener
cobradores en las micros y cada paradero
formal e informal. Lo que hace es que tengan el poder y control de decidir
quien sube o no al transporte.
CONCLUSIONES
Resulta
complejo en cierto momento concluir cuando nuestra objetividad puede verse
afectada de cierto modo al pensar en lo difícil que resulta obtener relatos
verídicos y sinceros de parte de los choferes entrevistados, ya que existe un
claro hermetismo acerca del funcionamiento interno del Transporte, en este caso
de Coronel-Lota. Es poco lo que podemos
obtener en información detallada sobre las causas del comportamiento de
conductores por parte de los usuarios, por lo que la observación fue de mucha
ayuda en nuestra investigación.
Los relatos
recibidos nos indican situaciones que en ocasiones pasamos por alto, de parte
de choferes hay una predisposición clara al diferenciar en la atención pensando
que un estudiante universitario viaja tanto como cualquier otro usuario y sin
embargo paga menos por lo cual le hace ganar menos dinero; y por parte del
estudiante también hay una predisposición pensando en que al tomar éste
transporte va a recibir un deplorable trato y que así va a ser casi siempre.
El gran
ausente en ésta difícil interrelación, casi diaria, podría llegar a ser la
empatía, si por un momento se logra pensar que no todos los choferes piensan o
actúan de la misma manera lograrían los estudiantes, tal vez, ver desde una
perspectiva diferente. Una palabra repetida
en las entrevistas de parte de los choferes fue “Gracias”, y es que como que
están llevando estudiantes quizás piensen que hay más educación en ellos y
debiesen dar el ejemplo con un comportamiento diferente y demuestren un poco
más de respeto con la persona que los lleva durante su viaje.
Ahora bien un
estudiante que en algún momento fue tratado de manera inadecuada, temerá que
ésta situación se repita en el futuro, por lo cual evitará en gran medida el
contacto con el chofer del transporte para enfrentar nuevas situaciones
desagradables, sólo pagando su pasaje y nada más, esto conlleva incluso a
evitar la vista del otro o intercambiar cualquier tipo de palabra, sin pensar
en que no todos los choferes podrían tener el mismo comportamiento y que a
algunos también les gustaría ser tratados con un poco de respeto para que éste
sea recíproco.
Si bien para
un estudiante ya es difícil pagar 350 pesos, pensando en que la gran mayoría no
percibe ingresos, siempre va a existir disconformidad en la tarifa,
principalmente en este caso del transportista, quien ve reducidas sus ganancias
en comparación a cuando alguien le paga la tarifa completa de 550 pesos.
Tal vez nunca
exista acuerdo entre las partes que se enfrentan, cada uno en su realidad
distinta, a ratos nos parece ver un
sistema negativo y con el cual hay descontento, por parte de choferes como de
estudiantes. Es un sistema que debiese
tener cambios en el futuro, y que por el momento va a seguir tal y como está.
LINKOGRAFÍA
RENÉ CORTAZAR.
Entrevista al Ministro de Transporte
otorgada a la Radio BioBío. ”Situación actual del transporte en la
comuna de Coronel “. www.biobiochile.cl
FIGUEROA OSCAR. Transporte urbano y
globalización. Políticas y efectos en América Latina. Instituto de Estudios Urbanos y Territoriales, P. Universidad Católica
de Chile. Revista eure (Vol.
XXXI, N° 94; pp. 41-53, Santiago de Chile, diciembre 2005 http://www.scielo.cl/scielo.php?pid=S0250-71612005009400003&script=sci_arttext
ATENCIO CARDENAS,
EDITH Y GONZÁLEZ PERTUZ, BLANCA. Calidad
de servicio en la editorial de la Universidad del Zulia (EDILUZ). Revista de
Ciencias Sociales (RCS). Vol. XIII, No. 1, Enero – Abril 2007, pp. 172 – 186. http://www.scielo.org.ve/scielo.php?pid=S1315-95182007000100013&script=sci_arttext
FUNDACIÓN
UNIVERSITARIA, Luís Amigó. “Qué significa
ser estudiante universitario”. http://www.funlam.edu.co/administracion.modulo/InformacionInstitucional/SerEstudianteUniversitario.pdf
La percepción:
http://www.um.es/docencia/pguardio/documentos/percepcion.pdf.
[1] RENÉ CORTAZAR. Entrevista
al Ministro de Transporte otorgada a la
Radio BioBío. ”Situación actual del transporte en la comuna de Coronel “. www.biobiochile.cl
[2] FIGUEROA OSCAR. Transporte urbano y
globalización. Políticas y efectos en América Latina. Instituto de Estudios Urbanos y Territoriales, P.
Universidad Católica de Chile. Revista eure (Vol. XXXI, N° 94; pp. 41-53,
Santiago de Chile, diciembre 2005 http://www.scielo.cl/scielo.php?pid=S0250-71612005009400003&script=sci_arttext
[3] ATENCIO CARDENAS, EDITH
Y GONZÁLEZ PERTUZ, BLANCA. Calidad de servicio en la editorial de la Universidad del Zulia
(EDILUZ). Revista de Ciencias Sociales (RCS). Vol. XIII, No. 1, Enero – Abril
2007, pp. 172 – 186. http://www.scielo.org.ve/scielo.php?pid=S1315-95182007000100013&script=sci_arttext
[4] Ídem.
[5] Ídem.
[6] Ídem.
[7] Ídem.
[8] FUNDACIÓN UNIVERSITARIA,
Luís Amigó. “Qué significa ser estudiante
universitario”. http://www.funlam.edu.co/administracion.modulo/InformacionInstitucional/SerEstudianteUniversitario.pdf
[9] La
percepción: http://www.um.es/docencia/pguardio/documentos/percepcion.pdf.
[10] Ídem.
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